ゲストハウスの口コミを増やす方法｜気まずさをなくす依頼の仕組み

はじめに

「良い宿だったと言ってもらえるのに、Googleの口コミは増えない」。ゲストハウスを運営していると、この悩みにぶつかります。

口コミが増えない背景には、運営側の余力不足と、宿泊者へ直接お願いしにくいという問題があります。実際に運営する中で、口コミを集めるには、声かけを増やすよりも、自然に投稿へ進める仕組みが必要だと感じました。

この記事では、口頭で頼まずに口コミを集める仕組みと、筆者の宿で実際に集まったデータを紹介します。

ゲストハウスで口コミが増えない本当の理由

宿泊業界では、口コミが増えない理由として2つの説明がよくされます。ひとつは、満足した人ほど「わざわざ書く理由がない」というゲスト側の心理です。もうひとつは、人手不足で口コミへの対応や依頼にまで手が回らないという、施設側の事情です。

ゲストハウスでも、この人手不足の壁は同じように立ちはだかります。小規模な宿では、チェックイン対応から清掃、朝の見送りまでを少人数で回しており、ゲスト一人ひとりに口コミをお願いする時間は現実的に残っていません。

ただし筆者が運営してみて、それ以上に大きかったのは、あまり語られていないもう一つの壁でした。依頼そのものの気まずさです。

「口コミを書いてもらえませんか」と口頭で頼むのは、相手との関係が近くても遠くても気が引けます。ゲストと仲良くなれば、必ず頼みやすくなるわけでもありません。

加えて、口頭で頼めるのはスタッフとゲストが顔を合わせている一瞬だけです。ゲストが実際に書きたくなるタイミングとは、必ずしも重なりません。

頼む気まずさは仕組みで回避できる

筆者の宿では、共有スペースにあるコーヒー設備の横に、アンケート用のQRコードを置きました。

アンケートに回答した宿泊者は、コーヒーを無料で飲める仕組みです。

ただし、Googleのポリシーでは無料の商品・割引・特典と引き換えに口コミを投稿させることを禁止しています。
そのため、無料になる条件はGoogle口コミの投稿ではなく、アンケートへの回答です。口コミを書かなくても、評価の内容が低くても、条件は変わりません。

この方法には、次の利点があります。

• 口頭で口コミを頼む必要がない
• 運営側の作業は、案内を設置しておくことが中心
• ゲストが自分のタイミングで回答できる
• 回答後、そのままGoogle口コミの画面へ移動できる

回答欄の最後に、Google口コミへの案内を表示します。

紙のアンケートでも集められますが、QRコードで回答できるようにすると、アンケートから口コミ投稿画面までの移動がしやすくなります。

注意点は、高評価の人だけに口コミを促さないことです。

評価にかかわらず、全員に同じ導線を用意します。口コミを書いた人だけに特典を渡したり、評価によって案内先を変えたりする仕組みにはしません。

宿泊施設全般での口コミの増やし方は、こちらの記事で詳しく説明しています。

shukuhaku-kuchikomi-fuyasu 宿泊施設の口コミを増やす方法

口コミが生まれる2つの時間の窓

筆者の宿では、アンケートが書かれる時間は大きく2つに分かれます。

1つ目は、夜、他の宿泊者との交流が終わった後です。

談話が終わり、共有スペースや客室で落ち着いた時間に、その日の体験を振り返って回答する人がいます。

2つ目は、朝、出発前に少し余裕がある時間です。

荷造りを終えて、チェックアウトまでの数分に回答する人もいます。

口頭で依頼する場合、声をかけられる時間は限られます。一方、QRコードを置いておけば、ゲストが書けるタイミングまで案内を残しておけます。

接触時間の長さよりも、書ける場所と時間を残しておくことの方が重要でした。

実例：アンケート回答143件のうち約10件が口コミに

筆者が運営する客室4室の宿でのデータを紹介します。

アンケートは、共有スペースのコーヒー設備の横に設置しました。回答した宿泊者はコーヒーを無料で飲めます。

集計結果は次のとおりです。

• アンケートページの閲覧：354件
• アンケート回答：143件
• Google口コミ画面への移動：33件
• 口コミ文のコピー：8件
• アンケートがきっかけとみられる口コミ：約10件（本文・時期の近さからの推測値）

閲覧354件に対して、アンケート回答は143件でした。回答率は約40%です。

ただし、この数字には、コーヒー無料という回答特典の影響が含まれています。QRコードを置くだけで、同じ回答率になるとは限りません。

アンケート回答143件のうち、口コミ本文や投稿時期の近さから、アンケートがきっかけになったとみられる投稿が約10件あります。投稿者を直接照合できているわけではないため、確定した数字ではなく参考値です。目安として、回答から口コミへの転換率は約7%程度になります。

また、回答者143件のうち33件が、Google口コミの画面まで移動しています。割合は約23%です。

口頭で個別に口コミを頼まなくても、アンケートをきっかけに一定数が投稿まで進みました。

まとめ

ゲストハウスの口コミを増やすためのポイントを整理します。

• 増えない原因には、運営の余力不足と依頼の気まずさがある
• 口頭で頼まず、アンケートやQRコードを置いておく
• ゲストが立ち止まる場所に案内を置く
• 書かれる時間は、夜の交流後と朝の出発前に分かれる
• 評価にかかわらず、全員に同じ口コミ導線を用意する
• 筆者の宿では、アンケート回答143件のうち約10件が口コミにつながったとみられる

口コミを増やすために、毎回ゲストへ声をかける必要はありません。

最初に書ける場所と導線を整えておけば、運営側の負担を増やさず、口コミが生まれる機会を残せます。